Cómo desarrollar clientes


Customer Development es una metodología desarrollada por Steve Blank para descubrir, identificar y validar el mercado para tu producto, para desarrollar carácteristicas en tus productos que resuelvan necesidades reales de tus clientes y para adquirir clientes basados en los metodos correctos1.

Al investigar al respecto y preparar este artículo me di cuenta de que sería imposible cubrir satisfactoriamente todo lo relacionado al desarrollo de clientes en una sola entrega, asi que solo les escribiré a grandes rasgos los puntos claves y los beneficios para picarles la curiosidad y que ustedes investiguen más por su cuenta.

Sal del edificio.

Muy pocas startups fallan por falta de tecnología. Casi siempre fallan por falta de clientes. Sin embargo muy pocas compañías hacen el intento de aprender de sus clientes o clientes potenciales hasta que es demasiado tarde2

Podría decirse que el concepto principal en Customer Development es *“Sal del edificio”*, una frase pegajosa con la que Steve Blank recalca la importancia de validar nuestras hipótesis dejando la comodidad de nuestro escritorio y entrevistando en persona a clientes potenciales porque ningún plan de negocios sobrevive a el primer contacto con un cliente y dentro del edificio no vas a encontrar respuestas, solo opiniones.

Los cuatro pasos del Customer Development.

Steve, en su libro The Four Steps to the Epiphany describe el proceso de desarrollo de clientes en cuatro pasos: Descubrir clientes, Validar Clientes, Crear Clientes y finalmente Crear una compañía. (No voy a ponerme aqui a explicarles con calma cada uno de los pasos o este post sería interminable, mejor cómprense el libro de Steve, o éste otro).

Los dos primeros pasos son cíclicos y nos ayudan a desarrollar nuestro producto al mismo tiempo que descubrimos y validamos el mercado para ese producto. Este emparejamiento entre el producto y el mercado (product market fit) es la meta más importante al principio de la vida de cualquier startup y solo hasta alcanzarlo es que se debe avanzar a los siguientes pasos.

Mas información.

Aqui les dejo un video donde Steve Blank explica el customer development mucho mejor que yo.

1 Párrafo adaptado del libro The Entrepreneur’s Guide to Customer Development

2 Eric Ries dixit

Producto Mínimamente Viable

Un producto minimamente viable (PMV) es una estrategia de desarrollo de productos mediante la cual podemos obtener el mayor conocimiento validado sobre nuestros clientes con el menor esfuerzo posible.

Este es un concepto central para la metodología de lean startups y sin embargo es un poco dificil de entender y aún más de explicar. Nótese que estoy haciendo mi mejor esfuerzo.

Pese a lo que el nombre parece sugerir, no se trata de hacer productos con estética minimalista, sino una estrategia para aprender de clientes potenciales invirtiendo la menor cantidad de esfuerzo posible. La complejidad del PMV se incrementará conforme iteremos y desarrollemos nuestro producto final. En un principio puede ser simplemente un boceto a mano que describa en forma general la aplicación y en iteraciones subsiguientes llegará a ser un prototipo completamente funcional.

¿Para qué sirve un PMV?

Recuerda que la raison d’être detrás del una lean startup es reducir el desperdicio, en este caso de código escrito.

La idea aceptada es que una aplicación debe tener en principio todas las características (features) absolutamente necesarias para ser atráctivas a una gama de clientes. Pero cuidado; tras el éxito del iPhone, por ejemplo, a nadie le sorprende que los clientes están dispuestos a pagar por un producto sin características que muchos considerarían absolutamente necesarias como copiar/pegar y multitasking.

Por eso, cuando nuestro proceso de desarrollo no es un solo ciclo largo sino una serie de PMVs e iteraciones, nuestra producto final tendrá la menor cantidad posible de características por las que un cliente está dispuesto a pagar.

¿Cómo desarrollar un PMV?

Cuando ya tienes bien definido tu problema y has comenzado a proponer soluciones toca investigar tres cosas:


  1. Si existen suficientes personas con el supuesto problema. (mercado potencial)

  2. Si la solución propuesta realmente resuelve sus necesidades (ajuste entre problema y solución).

  3. Si están dispuestos a pagar por nuestra solución (validación).

Supongamos que planeas desarrollar un CRM para taquerías. ¿Cual sería tu primer PMV?

Si eres un entusiasta programador, probablemente tu respuesta sea pasar un fin de semana encerrado programando un prototipo mas o menos usable. Lo cual es genial desde un punto de vista hacker, pero puede ser un desperdicio si resulta que no hay taquero que quiera pagar por tu aplicación.

Un primer PMV más eficiente sería algo así:


Ya se que dificilmente se le puede llamar producto a eso, pero es más que suficiente para ir a algunas taquerías y empezar a hacer la pregunta del millón: ¿Cuanto pagaría ústed por esto?

Y solo me tomó 10 minutos en Balsamiq Mockups.

Claro que existen maneras más avanzadas de hacer PMVs pero esas las discutiremos en la siguiente entrega.

Primero, documenta tus hipotesis.

Hacer, fracasar rápido y comenzar de nuevo. La capacidad de iterar es vital en una lean startup pero sólo si podemos aprender algo tras cada iteración.

Seguro que te has escuchado decir “bueno, pudo haber sido peor”. La mente humana es muy buena racionalizandolo las cosas después de sucedidas, pero para realmente aprender algo tras un fracaso es necesario saber objetivamente: a) qué se esperaba y b) qué sucedió en realidad.

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Emprendiendo Ligero

Speedy
Creative Commons License photo credit: cszar

Dato curioso : 9 de cada 10 de empresas cierran durante el primer año; estadísticamente hablando, lo más seguro es que tu empresa vaya a fracasar. ¿Qué hacer al respecto?

Ya antes he hablado de el concepto de lean startups asi que recomiendo que lean aquel post primero.

Lean Startups esencialmente, se trata de la filosofía lean thinking (pensamiento esbelto) la cual trata de reducir el desperdicio durante la manufactura de productos aplicado a la producción de software.

Hablando de productos digitales, nuestro principal desperdicio es código escrito inutilmente para crear software que nadie está interesado en utilizar. Es importante recordar este concepto porque porque más adelante buscaremos reducir la producción de desperdicio de una forma práctica mediante una serie de metodologías que se aseguran de cuatro cosas:


  1. Se está desarrollando una solución para un problema real.

  2. Existen clientes dispuestos a pagar por un producto que resuelva una necesidad.

  3. El producto que se desarrolla es exactamente el que los clientes necesitan.

  4. Si ha de haber un fracaso, que este suceda cuanto antes para poder replantear nuestras hipotesis.

Entre tanto, vale la pena leer el genial seguimiento que hizo Oscar Del Real de mi post original y ver la presentación de Vanesa Kolodziej.

Hasta la siguiente entrega.

Busca un Problema

Es muy tentador, sobre todo si eres una persona técnica, querer emprender con una idea super cool e innovadora que soluciona un problema que nadie tiene.

Por otra parte si quieres emprender pero no lo has hecho porque estás esperando una gran idea que sea única, genial, brillante y valga mil millones de dolares… olvidalo, lo estás haciendo mal.

Lo que tienes que hacer es dejar de buscar ideas y empezar a buscar un gran problema.

La respuesta es ‘rosa mexicano’, pero no se cual es la pregunta.

Por más tonto que suene, los aspirantes a emprendedores cometemos este error todo el tiempo. Basta que se nos ocurra una idea que suene medianamente factible y de inmediato corremos a maquetar, desarrollar y hasta registramos el dominio. Yo soy el primer culpable.

Pero resulta que este es un terrible proceso. Las ideas son escencialmente soluciones y las soluciones deben corresponder a un problema. He visto muchos proyectos fracasar aun que eran buenas ideas excelentemente ejecutadas porque sus fundadores fracasaron en comenzar por el problema.

Mira a tu alrededor e identifica algo que no funciona bien o que podría funcionar mejor. Encuentra una tarea frustrante, un proceso largo y tedioso o una herramienta ineficaz, luego hazte la pregunta: ¿Alguien pagaría por no tener que lidiar más con esto?

Ahí tienes tu idea de negocio. Entre más grande sea la frustración que hay que resolver, más grande es la oportunidad.

Saltándose la burocracia.

Si trabajas en el departamento de Marketing de una gran empresa y necesitas publicar rapidamente un formulario para recolectar feedback de los usuarios sabrías que no tiene ningun caso ir al departamento de IT de la empresa para solicitar que te programen uno. Eso podría tardar semanas o meses.

Los fundadores de Wufoo identificaron este problema y crearon una aplicación que permite a cualquier persona—sin conocimiento técnico alguno—crear formularios mediante una interfaz muy amigable y empezar a recolectar información sin necesidad de hosting dedicado.

El comenzar identificando un problema le permitió a Wufoo enfocarse en resolver una gran frustración de un nicho desatendido pero dispuesto a pagar por una solución que les hiciera la vida más facil.

Modela tu producto alrededor del problema.

Cuando comienzas con el problema obtienes algunos beneficios clave: tienes una idea de cual es tu mercado objetivo, cual es tu propuesta de valor y cual es tu competencia más fuerte (lo que sea que tu mercado esté usando ahora). Estas suposiciones te proporcionan un marco de referencia que te ayudarán a mantenerte enfocado a la hora de desarrollar tu producto.

Si sabes cual es el problema central que estás tratando de resolver, será mas dificil distraerte desarrollando monerías sin sentido.

Call to action.

Pide permiso para visitar a algun amigo o familiar en su lugar de trabajo y observarlo mientras trabaja. Identifica 3 cosas que le provoquen frustración y escríbelas en tu libreta con mucho, mucho detalle. Aguántate las ganas de proponer soluciones.

Cómo hacer bootstrapping – explicado en 4 puntos

Comienza pequeño, quedate pequeño.

Swimming In The iPool
Creative Commons License photo credit: JD Hancock

Como dice Steve Blank, una startup no es una versión miniatura de una empresa mediana o grande asi que aguántate las ganas de aparentar ser una gran empresa desde el principio.

Mantén un perfil bajo y evita a toda costa los gastos innecesarios. No rentes una oficina, no compres mobiliario, no contrates empleados, no hagas tarjetas de presentación y, es más, ni siquiera te constituyas como empresa hasta que no hayas probado tus suposiciones y alcanzado el ajuste entre producto y mercado.

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Bootstrapping

Alguna vez escuché que la palabra bootstrapping provenía de la historia de un vaquero explorador que tuvo el infortunio de caer en arenas movedizas.

Tal acontecimiento hubiera desanimado o volcado a la desesperación a la mayoría de nosotros, pero no a éste valeroso vaquero que logró salir del atolladero jalándose a si mismo por las correas de sus botas (boot straps, en inglés).

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Productos Digitales

En la pasada entrega revisamos las ventajas de los productos sobre los servicios y de los productos digitales sobre los productos físicos. Pero por si alguno se haya quedado con la duda: ”¿Y qué rayos viene siendo un producto digital?” a continuación unos ejemplos de productos digitales divididos en tres categorías.

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Productos, productos, productos

A veces nos complicamos tanto pensando en complejos modelos de negocio, que no vemos la posibilidad de usar la estrategia más simple de todas: Crea un producto que alguien más quiera y consigue que te paguen por el.

Ahora, el que este sea un modelo simple no significa que sea fácil. De entrada, solo de esa frase surgen algunas interrogantes: ¿Cómo hago para crear un producto? ¿Cómo se si hay mercado para mi producto? ¿Cómo voy a vender mi producto?.

Esas y otras preguntas vamos a ir encarándolas en futuras entregas, pero por lo pronto ya habrás notado que la palabra clave es producto.

Un producto, a diferencia de un servicio, es un bien tangible o digital que produces una sóla vez y lo ofreces en serie para satisfacer la necesidad de un mercado.

Por ejemplo, si eres diseñador web y haces sitios para clientes, entonces lo que tu ofreces es un servicio (lo cual está muy bien, pero no es escalable), pero si empaquetas tu trabajo en forma de temas, plantillas, iconos, etc, entonces tendrás un producto entre tus manos.

La ventaja de los productos sobre los servicios, es la economía de escala. Como sabes, entre más copias produzcas de un producto, los costos tienden a cero. Y esto aplica a los bienes tangibles, pero es mucho más obvio cuando hablamos de productos digitales que, al ser electrónicos, no tienen un costo de manufactura por unidad ni costos relacionados con envío y logística.

Asi que ese va a ser nuestro enfoque y nuestra misión: Vamos a crear productos digitales que se puedan vender a través de internet a una audiencia global.